磁磚鋪貼後出現各種問題，例如空鼓脫落、有色差、開裂等等，到底是產品本身的品質問題還是其他方面的原因？這類問題在磁磚消費中比比皆是，對磁磚品牌和經銷商的信譽、口碑容易造成嚴重損害，卻又常不被重視。
今天，禪哥想聊聊這個主題，順便重啟停更有一段時間的辣評專欄。
01.磁磚出現裂痕是磁磚品質問題還是施工不當？
近期，有媒體報導了這樣一個案例－
福建漳州一位姓陳的女士在某品牌當地經銷商處買了312片牆面瓷磚，總價為8,000元。這些磁磚貼上去幾個月後就出現了裂痕，從最初的二十多塊到後來的七十幾塊，好好的牆面變得「遍體鱗傷」。
圖源網絡，侵刪< /p>
陳女士向經銷商家反映這種情況之後，經銷商和廠商業務經理都到她家看過瓷磚開裂的情況。她告訴記者，廠商業務經理承諾退還全部貨款8000元，但當她找經銷商索要8000元退款時，經銷商說業務經理只答應賠償2000元。
於是，陳女士當著記者的面打電話聯繫業務經理，業務經理卻否認了她的說法：當時只是陳女士自己說如果要全部敲掉這批瓷磚重新鋪設，要花費兩三萬塊錢，他承諾的是如果磁磚真的有品質問題，廠商會承擔全部費用。
經銷商也強調這批磁磚沒有品質問題。據他們調查，這些瓷磚之所以開裂，是因為陳女士請的貼磚師傅沒有按照他們交代的方法將瓷磚泡水，而是直接將背膠刷在瓷磚背面，在增加粘性的同時也增加了拉力，可能是造成瓷裂的主要原因。對此，陳女士否認，說這些磁磚鋪貼前都是被泡過水的，也沒有使用背膠，不信的話可以隨便敲下任何一片來看。
圖源網絡，侵刪< /p>
圍繞這些磁磚究竟是品質問題還是施工問題，雙方始終僵持不下。陳女士多次撥打當地的12345和12315熱線進行投訴；經銷商提供了包括檢測報告在內的能夠證明瓷磚沒有品質問題的證據，廠家則表示這一批次的瓷磚在全國已經銷售了兩萬多件，都沒有出現過問題，並承諾只要陳女士能夠提供瓷磚有問題的證據，他們願意承擔全部修復費用；但問題是當地沒有專業的檢測機構，市場監管部門的調解也宣告失敗。此事從2020年拖到2021年仍沒有解決。
而經銷商所說的廠家出於人道賠償的2000元，陳女士表示一分錢都還沒拿到。經銷商則說這筆錢早已從廠家打到了他們的帳戶上，他也通知了陳女士，但陳女士沒有去拿。
……
02、廠商和經銷商不用承擔責任卻失去了人心？
評論之前，先做一個小調查。
由於這件事還沒有最終結果，禪哥當然不能妄下誰對誰錯的結論，但認為廠家和經銷商的處理方法還是有欠妥當的。
政府常說一句話，「群眾的事，再小也是大事」。
對商家而言，則是“消費者的事，再小也是大事”，在增量發展和人口紅利時代已過去、存量競爭和人心紅利時代已經來臨的背景尤其如此。
顧客是商家的衣食父母，其重要性不言而喻，不說想辦法滿足他們的合理需求，讓他們乘興而來、滿意而歸，至少不能讓他們帶著怨氣離開吧？
不排除現實中有些刁鑽刻薄甚至是以維權之名行敲詐之實的不良消費者，但從上文所述案例來看，陳女士顯然不屬於此類。相信只要是承認這一點的人，就不會認為廠商和經銷商的做法是妥當的。和正當維權的顧客較量，就算是真的不用承擔責任，真的贏了，在某種程度上也失去了人心，讓品牌形象和口碑受損。何況，這個案例還上了電視台，而且至今沒有定論，其不良影響可想而知。
因此，完美的做法是廠商和經銷商勇敢擔起責任來：聲明雖然無法判斷到底是瓷磚的品質問題還是其他原因造導致了裂痕，但本著對消費者高度負責和真心關懷的精神，願意無條件補償陳女士8000元。
如果廠商和經銷商真能這樣做，就能轉危為機，樹立「有責任、有擔當、有溫暖」的品牌形象，從而將壞事變成好事。
當然，如果商家在買賣過程中確實沒有任何過失，不踐行道主義精神也是沒有問題的；但擁有廣闊胸懷和善於借勢行銷的品牌是不會這麼做的。
03、消費者買磁磚要注意一些問題？
消費者購買磁磚如何避坑？
4月23日晚，在閩龍&京東直播「瓷磚消費避坑行動」春季論壇上，北京陶瓷商會會長、閩龍集團董事長陳進林，北京市朝陽區人民消費糾紛調解委員會主任、朝陽區家居建材消費糾紛調解委員會主任韓衛林，住建部全國裝飾裝修試點單位北京百萬家園監理總經理許國忠，京東家裝主材部瓷磚負責人李森等人站在各自的專業角度支出了招。
陳進林認為，之所以陶瓷消費痛點眾多，並不是磁磚有問題，磁磚消費的主要痛點在於輔材和鋪設工藝。
韓衛林提出四點建議：第一，裝潢畢竟是一件大事，消費者要好好研究下選擇的品牌與裝潢公司，同時對材料做一些功課，避免因資訊不對稱、知識不對等而造成損失。第二，科學消費，理性消費。一定要選擇好品牌，大平台，為消費權益提供更大保障。第三，一旦遇到產品品質問題，或是消費過程中的糾紛問題，消費者要保留證據，及時投訴。第四，投訴的時候要適度維權，理性維權。甲乙雙方要客觀，把問題先弄清楚，然後雙方理性地尋求解決問題的方法。
圖源網絡，侵刪< /p>
許國忠表示買瓷磚一定要認準品牌，品牌是信用和保障，在瓷磚消費過程中遇到不懂的問題可以透過網路管道向權威的行業專家諮詢，但同時也要警惕很多不專業的「科普」容易誤導消費者。
李森認為磁磚消費需線上線下結合，在線上消費者可以足不出戶看遍很多大品牌的產品，甚至對每款產品的性能都了解透徹，在線下可以讓消費者實現真正的「看得見、摸得著”，對產品的質地、細膩程度等進行更直觀的體驗。
反過來說，消費者特別在意的地方，就應該是廠商和經銷商最該努力的方向。而對於那些已經發生的事情特別是消費投訴問題，廠商和經銷商更應該予以高度重視，以積極的態度和切實的方法將其解決在萌芽狀態。
